Para conseguir mais avaliações no Google, peça a todo cliente atendido, no momento certo, com o link ou QR code oficial do seu Perfil da Empresa, sem oferecer nada em troca e sem escolher só quem ficou satisfeito. Para responder uma avaliação negativa, responda rápido, em público, com calma, sem expor dados do cliente, e leve a solução para o privado.
Avaliação não é só vaidade. A Ajuda do Perfil da Empresa no Google diz que mais avaliações e classificações positivas melhoram a classificação local da empresa. E quem compara três empresas no mapa lê as notas e as respostas antes de ligar.
Por que a sua empresa tem poucas avaliações
Quase sempre o motivo é simples: ninguém pede. Cliente satisfeito raramente lembra de avaliar sozinho; cliente irritado lembra. Sem um pedido organizado, a nota tende a refletir mais as reclamações do que o atendimento médio.
Outros motivos comuns:
- O pedido vem tarde, dias depois do serviço, quando o cliente já esqueceu.
- O cliente não acha onde avaliar e desiste no meio do caminho.
- A equipe tem vergonha de pedir ou não sabe quando fazer isso.
- A empresa pediu uma vez, numa campanha, e nunca mais.
Como pedir avaliações sem violar as regras do Google
1. Gere o link ou QR code oficial
A própria Ajuda do Google orienta pedir que os clientes acessem um link do Google ou leiam um QR code para avaliar. Os dois são gerados no painel do Perfil da Empresa. Lembre que o cliente precisa estar conectado a uma Conta do Google para deixar a avaliação, e que dá para criar essa conta com e-mail que não seja do Gmail.
2. Escolha o momento
O melhor momento é logo depois da entrega de valor: o serviço concluído, a consulta encerrada, o produto entregue. Uma mensagem curta no WhatsApp, no mesmo dia, funciona melhor do que um e-mail uma semana depois.
3. Peça a todos, não só aos satisfeitos
Este ponto derruba muita empresa. A política de conteúdo do Google proíbe desestimular avaliações negativas e pedir avaliações positivas de forma seletiva. Mandar o link só para quem elogiou, ou fazer uma pesquisa interna e encaminhar ao Google apenas quem deu nota alta, entra nessa proibição.
4. Lembre uma vez, sem insistir
Um lembrete, alguns dias depois, é aceitável. Três mensagens viram incômodo e podem gerar a avaliação negativa que você queria evitar.
O que é proibido (e pode custar o seu perfil)
A política "Conteúdo proibido e restrito" do Google trata como engajamento falso:
| Prática | Pode? | Por quê |
|---|---|---|
| Pedir avaliação a todos os clientes | Sim | É o uso esperado, sem influenciar a nota |
| Dar desconto, brinde ou sorteio em troca | Não | Incentivo em troca de avaliação é proibido |
| Pagar por avaliação, direta ou indiretamente | Não | Engajamento falso |
| Pedir só para quem ficou satisfeito | Não | Pedido seletivo de avaliação positiva |
| Funcionário avaliar a própria empresa | Não | Conflito de interesse |
| Exigir que a equipe traga X avaliações com o nome do vendedor | Não | A política veda pedir número fixo ou conteúdo específico |
Oferecer incentivo para alguém tirar uma avaliação negativa também é proibido. A regra vale mesmo que o incentivo pareça pequeno.
Como responder avaliações negativas
A resposta é pública, aparece abaixo da avaliação com o nome da empresa e o autor recebe uma notificação, segundo a Ajuda do Perfil da Empresa. Ou seja: você não escreve só para quem reclamou, escreve para todos os próximos clientes que vão ler. A resposta só é possível com o perfil verificado.
As orientações oficiais do Google para avaliações negativas, resumidas:
- Proteja a privacidade e evite ataques pessoais. Nunca exponha dados do cliente, como valor pago, diagnóstico, endereço ou histórico. Isso também é cuidado exigido pela Lei Geral de Proteção de Dados.
- Descubra o que aconteceu antes de responder. Confira o registro do atendimento.
- Seja honesto e explique os limites. Reconheça o erro quando houver, sem assumir culpa pelo que não estava sob seu controle.
- Peça desculpas quando for o caso e mostre empatia.
- Personalize e assine com nome ou iniciais.
- Responda em tempo hábil.
O que evitar na resposta: discutir quem tem razão, insinuar que o cliente mente, copiar a mesma resposta em todas as avaliações e oferecer desconto em troca de mudar a nota.
Para avaliações positivas, o Google sugere respostas curtas, educadas e sem tom de venda. Não precisa responder todas com texto longo; responder com algo relevante já mostra que alguém está cuidando do perfil.
Quando denunciar uma avaliação
A Ajuda do Google é direta: não denuncie uma avaliação só porque você discorda dela ou não gostou. A remoção só acontece quando a avaliação viola a política, por exemplo:
- Spam, conteúdo falso ou de quem nunca foi cliente.
- Linguagem obscena, assédio ou discurso de ódio.
- Conflito de interesse, como avaliação de quem tem ou teve vínculo de trabalho com a empresa.
- Conteúdo sem relação com a experiência no local.
O caminho oficial é selecionar "Ler avaliações" no Perfil da Empresa, clicar em denunciar ao lado da avaliação e escolher o motivo. A Ferramenta de gerenciamento de avaliações mostra o status da denúncia. Se a análise concluir que não houve violação, é possível fazer uma contestação, uma única vez, para até 10 avaliações. A análise costuma levar alguns dias. Para casos de extorsão com avaliações negativas, o Google tem um formulário específico.
Quando esta orientação muda
- Saúde, advocacia e outras profissões regulamentadas: além das regras do Google, valem as do conselho profissional. Confirmar publicamente que alguém é seu paciente ou cliente pode ser um problema ético e de privacidade; na dúvida, consulte o seu conselho, responda sem confirmar o vínculo e leve a conversa para o canal privado.
- Avaliação com ameaça ou dado pessoal seu: denuncie e, se for o caso, registre também fora da plataforma.
- Onda repentina de avaliações negativas: pode ser ataque coordenado. Documente com prints e datas antes de denunciar.
O que fazer esta semana
- Gere o link de avaliação no painel do Perfil da Empresa.
- Coloque o link na mensagem de pós-atendimento que a equipe já envia.
- Responda as avaliações dos últimos 3 meses que ficaram sem resposta, começando pelas negativas.
- Denuncie apenas as que violam a política.
Avaliações são uma peça do SEO local, junto com o Perfil da Empresa bem preenchido. Se a sua empresa atende na casa do cliente e esconde o endereço, as avaliações pesam ainda mais; veja como aparecer no Google Maps sem endereço. E se o perfil sumiu de repente, o problema pode ser outro: confira as causas de perfil suspenso. Na KING, a rotina de avaliações faz parte do trabalho de SEO e GEO e da presença digital, e o guia de SEO e GEO mostra onde ela se encaixa no todo.
Perguntas frequentes
Posso dar desconto para o cliente que avaliar?+
Não. A política do Google proíbe oferecer incentivos, como pagamento ou desconto, em troca de avaliação. Isso vale também para sorteios e brindes. A prática pode levar à remoção das avaliações e a restrições no perfil.
Consigo apagar uma avaliação negativa?+
A empresa não apaga avaliações. Você pode responder publicamente e, se a avaliação violar a política do Google, denunciar para análise. Avaliação negativa legítima, mesmo injusta na sua visão, não é removida só por ser negativa.
Quanto tempo o Google leva para analisar uma denúncia?+
Segundo a Ajuda do Perfil da Empresa, a análise costuma levar alguns dias. O andamento aparece na Ferramenta de gerenciamento de avaliações, e o resultado de uma contestação chega por e-mail.
O cliente precisa ter Gmail para avaliar?+
Precisa de uma Conta do Google, mas ela pode ser criada com qualquer e-mail, não necessariamente do Gmail. Vale avisar isso a clientes mais velhos ou que não usam produtos do Google.
Devo responder todas as avaliações?+
Vale responder todas as negativas e as positivas que tragam algo relevante. O Google recomenda respostas curtas, educadas e sem tom de venda nas positivas, e respostas honestas, empáticas e sem expor dados do cliente nas negativas.
Funcionário pode pedir avaliação com o nome dele?+
Pedir avaliação faz parte do atendimento, mas a política proíbe exigir que a equipe traga um número fixo de avaliações ou avaliações com conteúdo específico, como o nome do vendedor. Funcionário avaliando a própria empresa também é vetado.
Fontes
- Dicas para receber mais avaliações (Ajuda do Perfil da Empresa no Google), consultado em 11/10/2026.
- Gerenciar avaliações de clientes (Ajuda do Perfil da Empresa no Google), consultado em 11/10/2026.
- Denunciar avaliações impróprias no seu Perfil da Empresa (Ajuda do Perfil da Empresa no Google), consultado em 11/10/2026.
- Conteúdo proibido e restrito (Política de conteúdo do Google Maps), consultado em 11/10/2026.
- Dicas para melhorar sua classificação local no Google (Ajuda do Perfil da Empresa), consultado em 11/10/2026.
- Lei nº 13.709/2018, Lei Geral de Proteção de Dados (Planalto), consultado em 11/10/2026.
Equipe editorial KING Marketing
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